צריך לבחון כל נקודה ולדרג 1-10
WOW - התלהבות
0 - חוסר תגובה. הלקוח לא שם לב על הנקודה הזאת. היא לא השפיעה על ההחלטה שלו.
WTH - אכזבה. הלקוח כועס, מאוכזב.
על נקודות המגע מסתכלים משני כיוונים - מבט הלקוח מבט החברה.
לפתוח חנות מתי שנוח לעובדים, לעשות פרסום שמוצא חן בעיניי המנהל ולא זה שיעניין לקוחות - לא נכון.
מצד שני לעבוד 24 שעות ביממה או להוריד מחיר עד הרצפה גם לא נכון.
נקודות מגע צריכות להיות משתלמות לחברה.
מה צריך לשעות כדי לשפר את הנקודה?
לכל חברה יש חוזה.
החוזה שלכם מוקלד בכתב קטן ובלתי קריא, בתוכנת וורד, אין עימוד, אין עיצוב, יש רווחים קפולים ומקומות שחסר בהם פסיקים.
ולמתחרים החוזה בפורמט פדפ, יפה וקריא, אם אפשרות מילוי ישר דרך התוכנה, ללא שגיאות.
מי מנצח?
כדי לנסות רכב חדש בפורד מוטורס הלבישו על הנהג משקפיים, שמות כרית על הבטן והעמידו את הרגליים בתנוחה כדי ליצור תחושות של בו אדם מבוגר. התברר שלהכנס לכב בכלל לא נוח.
דלת למבוגרים ועוד דלת לקטנים.
לקוחות שונים מגיבים לנקודות בצורה שונהֿ
מסעדה, שומר...
תבדקות את נקודות המגע עיי׳ מומחים, לקוחות, עובדים בחברה