נקודות המגע
שדרוג העסק בצעדים קטנים
... כדי לשדרג את העסק עדיף לשפר 100 דברים באחוז אחד מאשר לקחת רק דבר אחד ולשפר אותו ב-100%
שיטת נקודות מגע - Contact Points עוזרת
לחלק את העסק ל-100 נקודות, לשפר כל אחת מהן ולהביא עסק לרמה רצויה.
שיטת נקודות מגע - Contact Points עוזרת
לחלק את העסק ל-100 נקודות, לשפר כל אחת מהן ולהביא עסק לרמה רצויה.
נקודת מגע - היא נקודה בה הלקוח פוגש את העסק שלכם.
במפגש הזה נוצרות ללקוח רגשות שגורמות לו לקבל החלטה בעד או נגד שיתופי פעולה אתכם.
נקודות מגע זה לא רק חומרים שיווקיים או פרסומיים של החברה. גם מראה חיצוני של העובדים, אופן
שימוש במוצר או חיוך של נציג החברה נחשבים לנקודות מגע.
איגור מן - משווק ומאמן רוסי, טוען שנקודות מגע - זה הדבר החשוב ביותר בשיווק. זה הרושם הראשוני שנוצר תוך 10 שניות. ברגעים האלה הלקוח מחליט האם לפנות אליכם או למתחרים, האם להמשיך לעבוד אתכם או להפסיק.
למשל:
אתר נוח ומובן שמסביר ללקוח מה אתם עושים, מה התועלת שהוא יקבל ואיך להתחיל לעבוד אתכם יגרום לגולש ליצור קשר. לעומת אתר עמוס במסרים חסרי ערך שלא נותנים מידע, אלא רק עושים רעש ויזואלי.
במפגש הזה נוצרות ללקוח רגשות שגורמות לו לקבל החלטה בעד או נגד שיתופי פעולה אתכם.
נקודות מגע זה לא רק חומרים שיווקיים או פרסומיים של החברה. גם מראה חיצוני של העובדים, אופן
שימוש במוצר או חיוך של נציג החברה נחשבים לנקודות מגע.
איגור מן - משווק ומאמן רוסי, טוען שנקודות מגע - זה הדבר החשוב ביותר בשיווק. זה הרושם הראשוני שנוצר תוך 10 שניות. ברגעים האלה הלקוח מחליט האם לפנות אליכם או למתחרים, האם להמשיך לעבוד אתכם או להפסיק.
למשל:
אתר נוח ומובן שמסביר ללקוח מה אתם עושים, מה התועלת שהוא יקבל ואיך להתחיל לעבוד אתכם יגרום לגולש ליצור קשר. לעומת אתר עמוס במסרים חסרי ערך שלא נותנים מידע, אלא רק עושים רעש ויזואלי.
המטרה שלכם - ליצור רושם חיובי חזק שיגרום ללקוחות לזכור אתכם, לספר עליכם ולרכוש דווקא אצלכם.
נקודות יוצרות מחרוזת. למחרוזות יש התחלה ויש סוף.
כאשר מחרוזת אחת מסתיימת בהצלחה היא מובילה למחרוזת נוספת וכך האלה.
היחסים בין עסק ללקוח - זה רצף המחרוזות.
לפעמים אנחנו לא שמים לב אל נקודות מסויימת, אך הן קיימות.
למשל: לחברה אין אתר. אך הנקודה קיימת. הלקוח בא לחפש אתכם בגוגל, מקליד את שם החברה ולא
מוצא אתר. התוצאה - אכזבה.
כאשר מחרוזת אחת מסתיימת בהצלחה היא מובילה למחרוזת נוספת וכך האלה.
היחסים בין עסק ללקוח - זה רצף המחרוזות.
לפעמים אנחנו לא שמים לב אל נקודות מסויימת, אך הן קיימות.
למשל: לחברה אין אתר. אך הנקודה קיימת. הלקוח בא לחפש אתכם בגוגל, מקליד את שם החברה ולא
מוצא אתר. התוצאה - אכזבה.
טיפול בנקודות מגע
המשאבים הנדרשים:
-
דרייבראדם או קבוצה שינהלו את הטיפול בנקודות -
זמןלהקדיש מספיק זמן לכל נקודה. להציב דדליינים מדויקים ומספיקים לטיפול. -
כסףיש הרבה נקודות שלא דורשות כסף, אבל אין שיווק ללא הוצאות. אל תחסכו ב-10 נקודות הכי חשובות לעסק שלכם. -
תכנית עבודהתכנית צעד אחרי צעד עם דדליין מדויק ותוצאות רצויות
1. רושמים את כל הנקודות האפשריות לעסק
כל מה שעולה בראש, בלי לדון. פשוט שופכים על הנייר את כל הנקודות האפשריות.
2. בוחרים נקודות הכי חשובות
נקודות בהן הלקוחות מחליטים:
- האם להתחיל לעבוד אתכם או לא
- האם לקנות עכשיו אן יותר מאוחר
- האם להמשיך לעבוד או לעבור למתחרה
3. מדרגים לפי חשיבות
בחרו 10 נקודות הכי חשובות לעסק ודרגו אותם
4. בוחנים את המצב הנוכחי
צריך לבחון כל נקודה ולדרג 1-10
WOW - התלהבות
0 - חוסר תגובה. הלקוח לא שם לב על הנקודה הזאת. היא לא השפיעה על ההחלטה שלו.
WTH - אכזבה. הלקוח כועס, מאוכזב.
על נקודות המגע מסתכלים משני כיוונים - מבט הלקוח ומבט החברה.
לפתוח חנות מתי שנוח לעובדים, לעשות פרסום שמוצא חן בעיניי המנהל ולא זה שיעניין לקוחות - לא נכון.
מצד שני לעבוד 24 שעות ביממה או להוריד מחיר עד הרצפה גם לא נכון.
נקודות מגע צריכות להיות משתלמות לחברה.
מה צריך לשעות כדי לשפר את הנקודה?
לכל חברה יש חוזה.
החוזה שלכם מוקלד בכתב קטן ובלתי קריא, בתוכנת וורד, אין עימוד, אין עיצוב, יש רווחים קפולים ומקומות שחסר בהם פסיקים.
ולמתחרים החוזה בפורמט פדפ, יפה וקריא, אם אפשרות מילוי ישר דרך התוכנה, ללא שגיאות.
מי מנצח?
כדי לנסות רכב חדש בפורד מוטורס הלבישו על הנהג משקפיים, שמות כרית על הבטן והעמידו את הרגליים בתנוחה כדי ליצור תחושות של בו אדם מבוגר. התברר שלהכנס לכב בכלל לא נוח.
דלת למבוגרים ועוד דלת לקטנים.
לקוחות שונים מגיבים לנקודות בצורה שונהֿ
מסעדה, שומר...
תבדקות את נקודות המגע עיי׳ מומחים, לקוחות, עובדים בחברה
WOW - התלהבות
0 - חוסר תגובה. הלקוח לא שם לב על הנקודה הזאת. היא לא השפיעה על ההחלטה שלו.
WTH - אכזבה. הלקוח כועס, מאוכזב.
על נקודות המגע מסתכלים משני כיוונים - מבט הלקוח ומבט החברה.
לפתוח חנות מתי שנוח לעובדים, לעשות פרסום שמוצא חן בעיניי המנהל ולא זה שיעניין לקוחות - לא נכון.
מצד שני לעבוד 24 שעות ביממה או להוריד מחיר עד הרצפה גם לא נכון.
נקודות מגע צריכות להיות משתלמות לחברה.
מה צריך לשעות כדי לשפר את הנקודה?
לכל חברה יש חוזה.
החוזה שלכם מוקלד בכתב קטן ובלתי קריא, בתוכנת וורד, אין עימוד, אין עיצוב, יש רווחים קפולים ומקומות שחסר בהם פסיקים.
ולמתחרים החוזה בפורמט פדפ, יפה וקריא, אם אפשרות מילוי ישר דרך התוכנה, ללא שגיאות.
מי מנצח?
כדי לנסות רכב חדש בפורד מוטורס הלבישו על הנהג משקפיים, שמות כרית על הבטן והעמידו את הרגליים בתנוחה כדי ליצור תחושות של בו אדם מבוגר. התברר שלהכנס לכב בכלל לא נוח.
דלת למבוגרים ועוד דלת לקטנים.
לקוחות שונים מגיבים לנקודות בצורה שונהֿ
מסעדה, שומר...
תבדקות את נקודות המגע עיי׳ מומחים, לקוחות, עובדים בחברה
ברכבת של זוופוליס יש דלתות לחיות בכל הגדלים
5. מחליטים על משימות, דדליינים ואחראים
6. תדפיסו את תכנית העבודה וקדימה...
מי אחראי על ביצוע - אדם מסויים
זמני ביצוע - תאריך מדוייק
זמני ביצוע - תאריך מדוייק
7. לא לעצור - התקדמות זה תהליך אינסופי.
תסתכלו סביבכם, תלמדו ממתחרים, מבעלי מקצוע מתחומים אחרים, תהיו פתוחים
לעשות אתר כמו למתחרים לא מספיק.
כדי ליצור התלהבות צריכים לבלוט ולהרשים.
נקודת מגע שלילית קורעת את המחרוזת.
נקודה סופית מסיימת את המחרוזת. צריך להשתדל לעשות אותה חזקה ומרשימה.
מתנה בסיום העסקה.
הנקודות מתחלקות לקצרות וארוכות תווך.
קצרות: כרטיס ביקור, שלטי חוצות, הצגה עצמית,שלט כניסה,אריזת מוצר...
חייבות ליצור רושם ראשוני מעולה, להזכר ולהיכנס לתת מודע.
וארוכות תווך:
אתר, הצעה שיווקית, אופן שימוש במוצר...
חייבות להיות שימושיות, נוחות, נעימות.
לכל אובייקט: עסק, מוצר, נציג החברה וכד' יש נקודות ומחרוזות ייחודיות.
כדי ליצור התלהבות צריכים לבלוט ולהרשים.
נקודת מגע שלילית קורעת את המחרוזת.
נקודה סופית מסיימת את המחרוזת. צריך להשתדל לעשות אותה חזקה ומרשימה.
מתנה בסיום העסקה.
הנקודות מתחלקות לקצרות וארוכות תווך.
קצרות: כרטיס ביקור, שלטי חוצות, הצגה עצמית,שלט כניסה,אריזת מוצר...
חייבות ליצור רושם ראשוני מעולה, להזכר ולהיכנס לתת מודע.
וארוכות תווך:
אתר, הצעה שיווקית, אופן שימוש במוצר...
חייבות להיות שימושיות, נוחות, נעימות.
לכל אובייקט: עסק, מוצר, נציג החברה וכד' יש נקודות ומחרוזות ייחודיות.
מודל המופת של מודעת פרסום